Na última sexta-feira, em 18 de agosto, a empresa de passagens aéreas 123 Milhas divulgou a decisão de cancelar pacotes de viagens e passagens aéreas de sua linha promocional, nas vendas feitas para o período compreendido entre setembro e dezembro deste ano. A medida afetou somente as viagens previamente adquiridas na categoria "Promo", que proporcionava flexibilidade na marcação de datas, com embarques programados entre setembro e dezembro de 2023.

O Procon-SP, órgão estadual voltado à proteção do consumidor em São Paulo, emitiu uma notificação direcionada à agência de viagens 123 Milhas na segunda-feira passada (21), com o objetivo de requerer esclarecimentos a respeito da suspensão dos pacotes e da emissão das passagens promocionais.

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O que fazer se tiver passagens canceladas pela 123 Milhas?

De acordo com as informações cedidas por Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento do Procon-SP, os clientes que foram lesados por este cancelamento poderão realizar algumas medidas, tais como:

  • Comunicação: O primeiro passo é tentar estabelecer contato com a empresa. Caso essa comunicação não se concretize devido a falha por parte da companhia ou caso não seja satisfatória, o cliente deve procurar o Procon;
  • Registro da reclamação: No Procon, o cliente formaliza a reclamação contra a empresa. Essa queixa pode ser registrada online ou presencialmente;
  • Tentativa de resolução: A partir do registro da reclamação, o Procon intermedeia entre as partes, buscando uma solução para o problema. Esse processo tem um prazo médio de 30 dias. Segundo Tritapepe, em São Paulo, aproximadamente 70% a 80% dos casos são resolvidos de maneira satisfatória;
  • Recurso ao Judiciário: O Procon é um órgão administrativo que se empenha em alcançar soluções conciliatórias. Se essas soluções não forem alcançadas, o órgão pode aplicar multas à empresa. Contudo, na ausência de acordo entre as partes, os clientes que se sentirem lesados podem apelar ao Judiciário. Nesse contexto, as ações podem solicitar compensações por danos materiais, os quais podem englobar eventuais despesas com hospedagem e aluguel de carros das viagens canceladas, além de danos morais.

Devolução em Vouchers aumenta suspeitas

Investigada por estar envolvida em atividade que configura pirâmide financeira, a empresa não irá devolver o dinheiro dos pacotes aos consumidores, ofertando apenas a possibilidade do uso de "vouchers" com descontos para que aqueles que tiveram seu pedido cancelado possam usar o valor em novas compras junto à empresa.

O problema que vem gerando discussão entre os consumidores é que a devolução do valor do pacote comprado vem se dando em vários vouchers, e não em apenas um só - do valor total da compra. Dessa forma, o consumidor não consegue comprar um pacote similar e precisa fazer várias compras para ter seu dinheiro devolvido em sua totalidade.

A 123 Milhas se comprometeu a reembolsar os clientes. Esse voucher seria corrigido, mensalmente, em 150% da taxa do CDI (Certificado de Depósito Interbancário), e é válido para uso no próprio site ao longo dos próximos 36 meses - 3 anos.

No entanto, Tritapepe destaca ainda que o "Código de Defesa do Consumidor garante aos clientes o direito de optar pelo método de reembolso. Isso pode incluir tanto o reembolso em dinheiro como o crédito para a compra de outro produto". Portanto, conforme observa o especialista, a empresa não pode oferecer apenas a opção dos vouchers.

Na mesma linha, o secretário Nacional do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, Wadih Damous, disse que a opção por voucher não pode ser impositiva, nem exclusiva.

"A argumentação de que houve alteração no cenário econômico não é problema do consumidor. Os riscos do negócio pertencem à empresa que oferece os serviços. E quanto ao ressarcimento, ela pode oferecer o voucher, não impor. Vamos determinar que a 123 milhas crie um canal de informações e acesso aos consumidores", destacou Damous.

Clientes sem viagens canceladas preocupados

Tritapepe observa que os clientes da empresa que não tiveram suas viagens canceladas podem estar incertos sobre a continuidade dos serviços futuros. "Nesse caso, seria aconselhável que aguardassem um pouco para ver o que ocorrerá nas próximas duas semanas. De qualquer forma, a preservação dos direitos do consumidor se inicia com o registro de uma reclamação no Procon."

Ministério do Turismo investiga a 123 Milhas

No sábado, 19 de agosto, o Ministério do Turismo e o Ministério da Justiça, por intermédio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), emitiram um comunicado anunciando seus planos de iniciar uma investigação a respeito dos cancelamentos de pacotes turísticos promovidos pela agência de viagens 123 Milhas.

"O Ministério do Turismo manifesta sua preocupação diante da decisão da agência de viagens 123 Milhas, divulgada na sexta-feira, 18 de agosto, de suspender temporariamente a comercialização de pacotes e emissão de passagens da linha promocional. Tal medida impacta as viagens já adquiridas na categoria 'Promo', a qual oferece flexibilidade de datas e embarques planejados entre setembro e dezembro de 2023", afirma o comunicado emitido pelos ministérios.

Além disso, o Ministério declarou sua intenção de analisar a viabilidade de iniciar um procedimento investigativo em conjunto com a Senacon, visando a obter esclarecimentos por parte da empresa quanto às razões subjacentes aos cancelamentos. O propósito é também identificar todos os indivíduos afetados e garantir uma compensação apropriada pelos prejuízos ocasionados.

"Os dois ministérios estão firmemente comprometidos em desenvolver medidas que evitem a repetição de situações semelhantes e responsabilizem as empresas que possivelmente agiram de má-fé", destaca o comunicado conjunto.