O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou nesta quinta-feira (21) a suspensão cautelar do contrato firmado com a Crefisa, instituição financeira responsável pelo pagamento de benefícios previdenciários a aposentados e pensionistas em diversas regiões do país.

A medida, publicada no Diário Oficial da União, ocorre após uma série de reclamações recebidas por diferentes canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria do próprio instituto, o sistema Fala.BR, órgãos de defesa do consumidor e até mesmo entidades da advocacia - veja o documento.

Segundo o INSS, a interrupção do contrato não é definitiva, mas foi considerada necessária para "cessar as irregularidades e resguardar o interesse público até a conclusão dos processos de apuração em curso". Com isso, a Crefisa fica temporariamente impedida de operacionalizar novos pagamentos de benefícios, enquanto se avaliam os relatos de falhas no atendimento aos segurados.

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Reclamações e irregularidades

As queixas mais recorrentes apontam que a instituição financeira teria criado barreiras para o saque integral dos benefícios, além de coagir clientes à abertura de contas correntes e à contratação de serviços adicionais, configurando possível venda casada de produtos.

Há ainda relatos de falta de clareza nas informações prestadas, além de dificuldades para realizar portabilidade bancária, direito garantido aos beneficiários do Regime Geral de Previdência Social (RGPS).

Outro ponto destacado pelo INSS está relacionado à infraestrutura física dos pontos de atendimento. A decisão cita problemas como filas longas, ausência de caixas eletrônicos suficientes e espaços inadequados para o atendimento de um público majoritariamente idoso. Essas condições, segundo o órgão, comprometem a dignidade no acesso aos valores e ampliam a vulnerabilidade de aposentados e pensionistas.

Em nota oficial, o instituto reiterou que não admite práticas que possam prejudicar seus beneficiários:

"O INSS não compactua com condutas que causem prejuízos ou desconfortos aos segurados, em especial àqueles em situação de vulnerabilidade social. Transparência, respeito e segurança são princípios inegociáveis na relação com nossos beneficiários", afirmou a presidência do órgão.

Crefisa responde

A Crefisa informou ter sido surpreendida pela decisão, já que não houve comunicação formal prévia. A instituição nega qualquer prática irregular e afirma que cumpre integralmente todas as cláusulas contratuais firmadas com o INSS.

A operadora destacou que investiu mais de R$ 1 bilhão desde o início da parceria, em 2020, para ampliar e modernizar seus postos de atendimento, além de implementar soluções tecnológicas. Atualmente, segundo a empresa, mais de 1 milhão de beneficiários recebem seus pagamentos por meio da rede da Crefisa.

"Não há coação para abertura de contas ou contratação de serviços. Todos os contratos são firmados de forma clara e devidamente assinados pelos clientes. Menos de 5% dos beneficiários atendidos possuem conta-corrente aberta conosco", destacou a instituição em comunicado.

A empresa também afirmou que mantém caixas eletrônicos em todos os postos e que não há restrição para saque integral dos benefícios. Como resposta às críticas de atendimento, revelou que está implantando um novo sistema de triagem e senhas com o objetivo de reduzir filas e oferecer mais agilidade.

A Crefisa ainda argumentou que reclamações de clientes fazem parte da realidade de qualquer instituição financeira, mas que a taxa proporcional de queixas é baixa em comparação ao volume de atendimentos realizados. Segundo a empresa, menos de 1% dos beneficiários cadastrados registraram reclamações formais.

O contrato

O contrato entre INSS e Crefisa foi firmado após pregão presencial realizado em outubro de 2024. No processo, a instituição venceu 25 dos 26 lotes disputados, superando 23 bancos concorrentes e garantindo o direito de realizar os pagamentos de novos benefícios previdenciários entre janeiro de 2025 e dezembro de 2029.

Essa licitação segue determinação do Tribunal de Contas da União (TCU), que desde 2010 exige que o INSS realize pregões periódicos para a folha de pagamento de aposentados e pensionistas. Nessas disputas, vence a instituição que apresentar a melhor proposta financeira e estrutural para assumir os lotes regionais.

O INSS destaca, entretanto, que todos os bancos contratados precisam atender a padrões rigorosos de qualidade e manter relatórios regulares de prestação de serviço. O descumprimento dessas regras pode resultar em sanções administrativas, incluindo advertências, multas e, como ocorreu agora, a suspensão cautelar do contrato.

A decisão do INSS recebeu respaldo de entidades de defesa do consumidor. Em nota, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) classificou como "acertada" a medida preventiva, argumentando que as licitações deveriam incluir, já na fase inicial, a exigência de certidões negativas de reclamações junto à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e demais órgãos de defesa do consumidor.

Com a suspensão, novos benefícios não poderão ser pagos pela Crefisa até que as apurações sejam concluídas. Beneficiários que já recebem pela instituição não devem ser prejudicados de imediato, mas poderão optar por realizar portabilidade para outros bancos, caso desejem.

O caso segue em análise e poderá resultar em penalidades mais severas ou na retomada do contrato, caso as justificativas da empresa sejam aceitas pelo INSS.